همه کسانی که سراغ محصول شما را می‌گیرند، از چشم‌انداز واحد فروش برای شرکت ارزشمند نیستند. برخی از آنها صرفا وقت نیروهای فروش را می‌گیرند و اساسا پتانسیل این را که به مشتری احتمالی تبدیل شوند ندارند. به همین دلیل است که مدیران فروش ترجیح می‌دهند حتی هزینه قابل توجهی کنند تا لیستی از مشتریان بالقوه واقعی به‌دست آورند. هر چقدر این لیست دقیق‌تر و هدفمندتر باشد، نیروهای فروش وقت کمتری صرف کسانی که مشتری نیستند، خواهند کرد.
اما حتی آن دسته از مشتریان «پیگیر محصول» که پتانسیل تبدیل شدن به مشتری احتمالی را دارند، دارای ارزش‌های متفاوتی هستند. مثلا کسی که پتانسیل دارد فقط یک خرید از ارزان‌ترین محصول شرکت شما را داشته باشد، نسبت به کسی که خریدهای عمده متعدد و در یک دوره زمانی بلندمدت دارد، دارای ارزش کمتری برای شرکت است. بنابراین، بخشی از مسوولیت واحد فروش این است که در یک فرآیند، مشخص کند کدام مشتریان پیگیری‌کننده واجد شرایط هستند که وقت و انرژی خود را صرف آنها کنید.
براساس گزارش شرکت آماری MarketingSherpa، ۷۹درصد تلاش‌های بازاریابی برای تبدیل این «دنبال‌کننده‌های محصول» به مشتری احتمالی، هیچ‌گاه به فروش منجر نمی‌شوند. بنابراین، چطور می‌توان این تلاش‌ها را سریع‌تر و کارآمدتر پیش برد تا هم وقت نیروهای فروش و بازاریابی هدر نرود و هم وقت طرف مقابل؟ در اینجا رویکردی سیستماتیک برای تشخیص واجد شرایط بودن مشتریان احتمالی و همزمان جلب اعتماد آنها در یک مکالمه تلفنی ۱۰ دقیقه‌ای عرضه می‌شود.
چگونه در ۱۰ دقیقه مشتری مناسب را شناسایی کنیم
دقیقه ۱: قوی شروع کنید و خودتان را در موقعیت درستی قرار دهید.
در یک مکالمه تلفنی برای معرفی محصول و تشخیص واجد شرایط بودن مشتری، خیلی مهم است که زمینه‌چینی درستی داشته باشید. خودتان را در موضع تصمیم‌گیرنده قرار دهید. قرار است طرف مقابل را تشویق کنید، نه اینکه به زور متقاعدش کنید از شما خرید کند.
دقیقه ۲: چگونه و چرا مشتری سراغ شما آمده است؟
مشتری چگونه شما را پیدا کرده و چرا در این مرحله به شما نزدیک شده است؟ زمینه خیلی مهم است. اگر به عنوان یک مرجع به شما روی آورده، پس چندان بدون آگاهی نیست و در مورد شما اطلاعاتی دارد. اما اگر صرفا یک آگهی در سایت یا فیس‌بوک او را جذب کرده، چیز زیادی در مورد شما نمی‌داند.
دقیقه ۳: یک مرور کلی از مشتری احتمالی خود داشته باشید.
بهتر است خلاصه‌ای کلی از اینکه مشتری چه‌کاره است و چه کسی است داشته باشید. هدف از این کار این است که بفهمید آیا با مقصود محصول شما همخوانی دارد یا نه. خطری که در اینجا وجود دارد این است که مشتری احتمالی شروع به پراکنده‌گویی کند. برای او یک محدودیت زمانی در نظر بگیرید و با پرسیدن دو سوال مرتبط، احتمال این اتفاق را به حداقل برسانید. پرسیدن سوال کمک می‌کند فرد مورد نظر سریع‌تر پاسخ مرتبط دهد.
دقیقه ۴: پلی را که مشتری می‌خواهد از آن عبور کند، پیدا کنید.
مشتری احتمالی شما در حال حاضر در چه موقعیتی است و در چه موقعیتی می‌خواهد قرار بگیرد؟ اگر پاسخ این سوال‌ها را بدانید، اهداف نهایی آنها را جلوی ذهنشان می‌آورید و در موقعیتی قرار می‌گیرید که پلی که آنها را به هدف می‌رساند، برای آنها می‌سازید. این کار را تا پایان مکالمه انجام دهید.
دقیقه ۵: عوامل مزاحم را شناسایی کنید.
در این مرحله باید از آنها بخواهید دقیقا تصریح کنند چرا نمی‌توانند به مشتری قطعی تبدیل شوند. در این مرحله تلاش می‌کنید مسائلی را که طرف مقابل را از رسیدن به هدف بازمی‌دارد، تشخیص دهید. علاوه‌بر اینکه به مشکلات ویژه آنها پی می‌برید، فورا خودتان را در جایگاهی قرار دهید که می‌خواهید آن مشکل را حل کنید.
دقیقه ۶: کشف کنید که طرف مقابل از شما چه چیزی می‌خواهد.
قبل از اینکه تصمیم بگیرید می‌خواهید به آنها کمک کنید یا نه، باید بدانید چه انتظاراتی از شما دارند. اگر چیزی را انتظار دارند که از پس آن برمی‌آیید، خیلی راحت می‌توانید هدف قرارشان دهید.
دقیقه ۷: فوریت را کشف کنید.
اگر مشکلی که مشتری احتمالی دارد اضطراری نباشد، کار شما سخت می‌شود و تمایل او به خرید کمتر است. یک مشتری احتمالی واجد شرایط کسی است که چیزی را که شما عرضه می‌کنید، به عنوان یک اولویت بخواهد.
دقیقه ۸ و ۹: مشکلات آنها را بازگو کنید.
حالا وقت آن رسیده که اعتماد و توجه آنها را جلب کنید. اگر با دقت گوش کرده باشید، باید بتوانید بازخورد دقیقی نسبت به آنچه دوست دارند و آنچه مانع تصمیم‌گیری قطعی آنها می‌شود، نشان دهید. اگر بتوانید مشکلات و تمایلات آنها را بهتر از خودشان بیان کنید، فورا در حل مشکل با شما همراهی خواهند کرد.
دقیقه ۱۰: یا قرارداد ببندید، یا درها را.
دقیقه آخر متعلق به شما است تا مکالمه را به سرانجام برسانید. حالا دیگر باید متوجه شده باشید آیا آنها واجد شرایط خرید محصول شما هستند یا نه.
اگر واجد شرایط باشند، باید توضیح دهید قدم بعدی در فرآیند فروش چیست، اما اگر متوجه شده‌اید مشتری مناسبی برای شما نیستند، مودبانه به آنها توضیح دهید که نمی‌توانید با هم به توافق برسید. اگر کسب‌وکار دیگری را می‌شناسید که می‌تواند به آنها کمک کند، آنها را راهنمایی کنید. در این صورت، هم طرف مقابل و هم کسب‌وکار رقیبتان به حسن‌نیت شما پی خواهند برد.
حالا تنها در ۱۰ دقیقه توانسته‌اید بفهمید مشتری احتمالی شما می‌تواند به یک مشتری قطعی تبدیل شود یا نه.
منبع: روزنامه دنیای اقتصاد